Depuis maintenant 15 ans, Internet s’est peu à peu installé dans nos vies. A tel point que nos comportements et nos habitudes ont changé, que ce soit dans notre façon de réfléchir, de consommer, de communiquer et bien d’autres…
Pendant longtemps aussi, Internet n’a pas été considéré comme un média à part entière. De grands débats avaient lieu pour affirmer qu’Internet n’était pas un média aussi puissant que ses prédécesseurs, en effet, l’accès à celui-ci a pris du temps mais, désormais, chacun y a accès que ce soit de son ordinateur ou de son téléphone… mais Internet, même s’il prouve chaque jour sa puissance de diffusion, n’est pas un média de masses. Et pour cause, Internet n’est pas comme la télévision, la radio et tous les autres médias traditionnels : c’est le premier média d’interactions.
Une interaction, Wikipedia nous dit que c’est « l’action ou l’influence réciproque qui peut s’établir entre deux objets ou plus. Une interaction est toujours suivie d’un ou plusieurs effets« . Chacun décide de son expérience sur Internet, interagir avec telle ou telle personne, marque, page, application… et dire ensuite ce qu’il en pense à ses connections. Chacun vit également des expériences de toutes sortes dans sa vie de tous les jours, ce qu’il amène à discuter autour de lui (famille, amis, collègues…) en fonction du contexte, de la situation… L’arrivée des médias sociaux a rendu ces discussions globales mais on continué à insister sur la distinction entre le online (sur le web, nos écrans) et le offline (« la vraie vie »). Pourtant, la frontière n’existe pas, ce qu’il se passe dans nos vies de tous les jours, nous le racontons sur les forums, Facebook, Twitter, les blogs et beaucoup d’autres…
Etant donné que chacun peut s’exprimer, chacun a de nouveau une importance. Pendant trop longtemps, on s’est focalisé sur les chiffres (et encore aujourd’hui). Combien de personnes touchées par ce buzz ? Quel retour sur investissement ? Quelle audience moyenne pour un spot TV avant le 20h ? Plusieurs décennies d’habitudes de masses avec son système de production, son marketing et surtout des médias nous ont fait perdre le principal objectif dans la vente un produit ou service : satisfaire le besoin de l’utilisateur final, le one. Celui-là même qui discute avec son entourage que ce soit dans la réalité ou via le web. Si un produit lui plait ou lui rend service, il en discute avec son entourage, le recommande naturellement. Le B2C (système de masses) doit faire place au one-to-one. Les plus grands marketeurs d’aujourd’hui l’ont compris depuis bien longtemps…
A son retour chez Apple, pour redresser l’entreprise en pleine détresse, Steve Jobs prend la parole devant ses collaborateurs et demande « So what’s the problem here?« , personne n’ose répondre, il reprend « The products suck! There’s no sex in them anymore!« . S’en suivent de nombreuses évolutions guidées notamment par le « Think different » qui amèneront des produits et services exceptionnels et innovants comme l’iMac, l’iBook, l’iPod, le MacBook, l’iPod, l’iTunes, l’iPhone avec à chaque fois des innovations qui plaisent à tous les utilisateurs qui se transforment naturellement en VRP de proximité… Fin mai 2010, Apple dépasse en capitalisation boursière son concurrent de toujours : Microsoft. Steve Jobs s’adresse par mail à l’ensemble des salariés et conclut par cette phrase « Well, we’re only as good as our next amazing product. Back to work… ».
L’exemple d’Apple est le plus parlant aujourd’hui mais regardez bien les succès et même les echecs d’autres marques… Fiat a longtemps été reconnu comme un fabricant de mauvaises voitures, depuis quelques années, tous leurs efforts se sont focalisés sur le produit : résultat, prenez la nouvelle version de la Fiat 500, celle-ci plait à ceux qui l’utilisent, elle est fiable, ce qui naturellement donne envie aux autres de se le procurer. Citroën a fait de même en passant des Xsara, Xantia à des voitures qui donnent envie, voyez plutôt la dernière DS… Inversement, Renault, même s’il s’est longtemps revendiqué comme un créateur d’automobiles, ne fait que bazarder ses produits à travers des spots TV soit disant « lifestyle ». Plus que jamais, ce n’est ce que vous dîtes qui importe mais ce que vous faîtes.
Cela n’a rien de nouveau en fait, placez-vous du point de vue de votre boulanger… il ne fait pas de pub (ou l’avez-vous déjà remarquée ?), sa meilleure pub c’est son produit, est-ce que son pain plait ? Est-ce que vous, en tant que client, avez envie de partager ce pain ? Les médias sociaux en globalisant les discussions n’ont fait que nous ramener à ce contexte partagé.
Votre réputation est connue de tous en quelque secondes. Le monde entier peut la faire évoluer… ne cherchez pas à mentir (tout se sait un jour et joue sur votre réputation), acharnez vous à résoudre le problème, améliorer votre prestation et rendez service, innovez, vos clients satisfaits feront le reste. Bref, écoutez au jour le jour ce qui se dit sur vous (Scanblog est là pour vous 
), vos concurrents, entrez en contact avec vos clients (Scanblog vous conseille aussi pour le community management) puis agissez…
A travers cette présentation, j’en profite pour ouvrir aujourd’hui un nouveau blog traitant de ce sujet : la brand utility.
